Serviceleistung der Werkstatt?

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Nach den Serviceaktionen war das Auto immer wie abgegeben bei uns. Nur auf die Sache mit dem fehlerhaften Laden (ohne Ergebnis natürlich) hin war das Auto letztendlich wegen der Ladeversuche auf 100% geladen, die waren ziemlich unbeholfen und haben ihre Versuche immer viel zu lange laufen lassen, was ich auch über die Meldungen auf meine Watch immer mitbekam.

Instergram Ich war bis jetzt einmal in der Werkstatt zur Durchführung einer Serviceaktion. Da wurde ich gefragt, ob das Auto gewaschen werden darf! Das habe ich angenommen.

Dito bei mir

2 mal wg Rückruf in der Werkstatt und jedes Mal eine Wäsche angeboten bekommen

Trotz Aufbereitung waren noch dieverse Folien im Auto. Scheiben waren sehr schmierig.

Ladezustand ca. 35%. Aber Fussmatten, Warndreieck und Verbandskasten waren drin.

Ladeadapter konnte ich 2 Tage später noch abholen. Auf meine Anfrage hin

Am Ende war mir das alles egal. Nach 9 Monaten Wartezeit und 2 Monate ohne Auto. Wollte nur das Auto haben. Werde da auch keine Inspektion machen.

Übersehen das es nach einer Reperatur ist. War beim abholen vom Händler.

Ich war bislang 3x mit dem Inster in der Werkstatt. Ich wurde bislang nie gefragt, ob mein Fahrzeug gewaschen oder gesaugt werden sollte. Auch habe ich beim letzten Abholen das Fahrzeug mit einem deutlich niedrigeren SoC erhalten im Vergleich zu dem, wie es hingebracht hatte. Ich finde es OK, wenn der Werkstattmeister sich das Fahrzeug über Nacht zur Probe mit nach Hause genommen hat, das war ja auch so abgesprochen. Aber dann könnte man nach 3 Wochen das Fahrzeug dem Kunden zumindest so zurückgeben, dass er nicht mit unter 15 % SoC vom Hof fahren muss (abgegeben mit ca. 65 % SoC).

Klar kann man Hyundai nicht mit BMW vergleichen. Bei BMW wurde ich bislang bei Abgabe des Fahrzeugs ohne jede Ausnahme gefragt, ob es gewaschen und innen ausgesaugt werden soll. Meistens habe ich dann dankend abgelehnt. Auch wurde ich stets gefragt, ob ich mobil bin. Und wenn dann kein kostenloses Ersatzfahrzeug nötig war, habe ich immer zwei Tickets für den öffentlichen Nahverkehr bekommen (eins zum Nachhause- oder ins Büro-Fahren, ein weiteres zum Abholen).

Auch der gesamte Eindruck vom Service her unterscheidet sich schon in einigen Dingen, Ja, BMW ist "Premium", Hyundai nicht. Und die Werkstattpreise sind bei BMW wohl i.d.R. auch höher. Trotzdem sollte Grundlegendes immer gleich sein: Bei meinem Hyundai-Händler, der immerhin an die 6 Filialen betreibt, wirkt der Service etwas hemdsärmlig. Es beginnt damit, wie man das Fahrzeug und Schlüssel abgibt: Nur auf Nachfrage habe ich jeweils eine Kopie des Werkstattauftrags erhalten, obwohl ich als Kunde auf dem Original unterschreiben musste. Zudem dient der Auftrag als Nachweis, wann das Fahrzeug überhaupt abgegeben wurde. Beim Abholen setzt sich das fort: Ich sage "Ich möchte den Inster mit dem Kennzeichen XYZ abholen" - und ohne Nachweis oder weitere Nachfrage, dass ich überhaupt der rechtmäßige Eigentümer bin, wird mir der Fahrzeugschlüssel auf den Tresen gelegt, auch wenn ich den Counter-Mitarbeitenden noch nie zuvor gesehen habe. Dafür musste ich stets nachfragen, dass ich eine Dokumentation über die erledigten Garantie-Arbeiten möchte. Dann wird zunächst beim Service-Berater nachgefragt, ob man das Dokument überhaupt herausgeben dürfe. Und nachdem dieser bejaht hat, wird eine Kopie gemacht und mir in die Hand gedrückt.

Eine Dokumentation, dass das Fahrzeug abgegeben und welche Maßnahmen durchgeführt wurden, ist in meinen Augen jedoch eine absolute Selbstverständlichkeit, nach denen der Kunde nicht erst fragen sollte. Auch eine transparente Nachverfolgbarkeit der Arbeiten ist nicht gegeben. Bei BMW kann ich mittels QR-Code auf dem Werkstatt-Auftrag oder über die MyBMW-App jederzeit den Bearbeitungsstand des Auftrags nachverfolgen, werde per E-Mail benachrichtigt, wenn sich etwas Wichtiges tut oder das Fahrzeug fertig ist - inkl. Rechnung anbei, die ich auch gleich online begleichen kann, bevor ich das Fahrzeug abhole. Zudem werden bei Abgabe Fotos gemacht (ebenfalls online abrufbar), damit der Zustand des Fahrzeugs dokumentiert ist.

wuzy

als ich mit meinem Mercedes BJ 06/2004 noch bei Mercedes in der Werkstatt war, gab es auch kostenlose Wäsche, 5 verschiedene. Tageszeitungen, Stückchen, Siebträgermaschine und 3 sehr hübsche Damen adrett anzusehen am Tresen. Das Fahrzeug hat aber damals schon fast doppelt so viel wie der Inster gekostet. Alle Serviceleistungen waren recht teuer, auch z.B. Reifenwechsel und Einlagerung, deshalb bin ich dann als keine Garantieleistungen/Kulanz mehr absehbar war in eine freie Werkstatt meines Vertrauens. Die arbeiten nach Vorgaben des Fahrzeugs sehr gewissenhaft, aber um einiges günstiger.

Klar hört sich das ganz toll an, was Du über BMW sagst, aber das wird auch alles eingepreist.

Mancher Service wäre ohne Mehrkosten für den Vertragshändler möglich, liegt aber letztendlich in der Verantwortung dessen was er macht. So lange die Arbeit der Werkstatt gut ist und ich mit ein paar Worten den Rest für mich geradebiege, zahle ich lieber weniger und wasche mein Auto selber.

Zitat von Jörg

Mancher Service wäre ohne Mehrkosten für den Vertragshändler möglich, liegt aber letztendlich in der Verantwortung dessen was er macht. So lange die Arbeit der Werkstatt gut ist und ich mit ein paar Worten den Rest für mich geradebiege, zahle ich lieber weniger und wasche mein Auto selber.

Ein Kaffeevollautomat steht bereits bei meinem Tesla-Schrauber im Wartezimmer der Kunden, dessen Werkstatt in einem ehemaligen Kuhstall residiert. Da würde sich auch eine Hyundai-Werkstatt sicherlich keinen Zacken aus der Krone brechen, wenn man sowas auch den eigenen Kunden anbieten würde. Die Möglichkeit, mir auf Kosten der Werkstatt ein Sandwich am Café-Counter oder einen Cappu geben zu lassen, so wie es BMW-Niederlassungen tun, während ich auf das Fahrzeug warte, ist mir persönlich hingegen nicht viel wert. Stattdessen kann ich aber auch in Hyundai-Werkstätten durchaus die Erfüllung von Basics erwarten, wie die von mir schon erwähnte Aushändigung von Werkstattaufträgen, bei Abholung die Überprüfung, ob die erschienene Person zur Abholung überhaupt berechtigt ist, die unaufgeforderte Aushändigung von Reparaturprotokollen oder das Nachladen einer durch die Werkstatt fast leer gefahrenen Batterie. Ich kann mir nicht vorstellen, dass Hyundai nicht auch beim Service entsprechende Vorgaben für die Kommunikation mit Kunden macht. Ohne das wirkt ein Kundendienst einer Marken-gebundenen Werkstätte auf mich nicht viel anders wie beim Schrauber von nebenan, nämlich hemdsärmelig, während die Preise jedoch deutlich höher sind.

wuzy Beitrag #9

Einen Kaffeevollautomaten gibt es bei meinem Hyundai Händler sogar, mir wurde regelmäßig auch angeboten diesen zu benutzen.

Mit den Werkstattaufträgen bei den Serviceaufträgen, die nicht ausgehändigt werden ohne Nachfrage - das ist in meiner Werkstatt auch so leider, aber auf Nachfrage bekommt man es. Über die Notwendigkeit hatten wir ja schon debattiert. Personenkontrolle ist in der Tat ein Thema, wenn die Kundendienstleute nicht da sind, die mich kennen, ist es in der Tat nicht 100% sicher, aber da haftet ja dann das Autohaus.

Mit dem Akkustand, das kann ich mir nur so erklären, der Werkstattmeister hat ausgibig getestet, was gut ist, es aber versäumt nachzuladen. Die Kundendienstberater wissen das nicht, mit welchem Akkustand du gekommen bist. Ein Versäumnis des Meisters also, bedauerlich. Du hast vermutlich eine Beschwerde darüber abgesetzt, hätte ich zumindest. 15% ist ja schon unter der Warngrenze, wenn jemand weiter weg wohnt, oder noch eine geplante Fahrt hat, schon nicht so optimal.

Zitat von Jörg

Ein Versäumnis des Meisters also, bedauerlich. Du hast vermutlich eine Beschwerde darüber abgesetzt, hätte ich zumindest. 15% ist ja schon unter der Warngrenze, wenn jemand weiter weg wohnt, oder noch eine geplante Fahrt hat, schon nicht so optimal.

Nein, ich habe mich nicht beschwert. Ich war froh, dass ich das Fahrzeug nach 3 Wochen wieder abholen konnte. Würde ich jedoch, was Werkstätten z.T. im Nachgang machen, noch angerufen werden, um meine Kundenzufriedenheit mit dem Service-Termin in einzelnen Positionen abzufragen, hätte ich natürlich Statements dazu abgegeben und entsprechend bewertet. Ich habe beruflich und auch privat einiges mit der Thematik der Kundenzufriedenheit zu tun, daher auch ein Stück weit mein Fokus darauf.

Privat nehme ich ab und an auch an anonymen BMW-Werkstatt-Tests teil. BMW betreibt da einen großen Aufwand. Die Bewertung beginnt bereits mit der telefonischen Vereinbarung eines Termins (wie wird man begrüßt? Was wird gefragt? Wie flexibel ist das Gegenüber in der Gesprächsführung? Wie wird man verabschiedet? usw.). Das sind schon etwa 10 Einzelkriterien, nach denen alleine das erste Gespräch bewertet wird. Dann wird das Fahrzeug im Vorgriff auf einen Service-Termin von einem Testingenieur präpariert. Anschließend bringt man das Fahrzeug zum Händler und bewertet dort wiederum jeden Kontaktpunkt (Counter-Mitarbeitende, Service-Berater, Meister etc.) erneut im Detail, beginnend bei der Begrüßung, der Frage, ob man einen Termin hat, welche Arbeiten gemacht werden müssen, wie der Serviceberater das Fahrzeug erstmalig inspiziert, im Vorab-Check auf die Hebebühne fährt bis hin zur abschließenden Frage, ob er die Frage stellt, wie mobil ich nach der Abgabe dann bin etc. etc.)

Das sind Dutzende von einzelnen Bewertungskriterien entlang der gesamten Customer-Journey "Service", die bewertet werden - bis hin zur Abholung, bei der es wieder eine Liste von Punkten gibt, die von den Mitarbeitenden systematisch abgearbeitet werden müssen. Und natürlich kommt dann auch noch der Testingenieur ins Spiel, der bewertet, ob alle präparierten Mängel behoben wurden. BMW legt meiner Erfahrung nach einen großen Wert darauf, dass alle Kundenkontakte sehr systematisch erfolgen, damit der Kunde immer gleichbleibende Qualität erwarten kann. Das treibt natürlich die Service-Preise ein Stück weit nach oben. Auf anderen Seite hilft das auch der Qualität. Und natürlich habe ich mein BMW-BEV bislang stets mit 80 % SoC in der Werkstatt abholen können.

Bei meinem Hyundai-Händler hatte ich in 3 Besuchen das Gefühl, dass die Kunden-zentrierten Prozesse eher pi mal Daumen und nach Gefühl und Erfahrung abgearbeitet werden, weniger nach einem genau von Hyundai vorgegebenen Protokoll - so wie beim freien Schrauber um die Ecke.